Accord de niveau de service
Accord de niveau de service
Le présent Accord de niveau de service (« ANS ») fait partie du Logiciel à titre d’Accord de service entre leclient et UDo (« Accord »). En cas de traduction de ce document dans toute autre langue, c’est la version en langue française qui prime.
1. Introduction
L’ANS décrit les niveaux de disponibilité et de support que le client est censé recevoir de la part de UDo pendant la durée de l’Accord.
2. Définitions
Dans le cadre du présent ANS, les termes retirer suivants auront les significations spécifiées ci-dessous. Les termes commençant par une majuscule non définie dans le présent auront la signification qui leur est donnée dans le contrat. Dans cet ANS, le singulier inclut le pluriel et vice versa ; les mots « mois », « année » et « trimestre »signifient mois calendaire, année calendaire et trimestre calendaire, sauf autre mention ; et le mot « y compris » (ou tout mot ou phrase analogue)signifie « y compris sans limitation ».
Jour ouvré De 09h00 à 18h00, heure locale, pour l’entité contractante de UDo , à l’exclusion des samedis, dimanches ou jour fériés.
Dégradation des Performances une qualité inférieure de service telle que décrite dans le présent ANS (p. ex. fonctionnalité temporairement en panne ou temporairement indisponible).
Indisponibilité la période pendant laquelle le Produit est totalement indisponible pour le Client, y compris la maintenance, réalisée en dehors des Heures de maintenance, notifiée moins de 24 heures au préalable aux Clients affectés.
Cependant, l’indisponibilité ne comprend pas :
1. La maintenance programmée ;
2. La dégradation des performances ;
3. des facteurs échappant au contrôle de UDo , y compris les Cas de force majeure ;
4. les pannes, actes ou omissions des fournisseurs en amont de UDo;
5. les pannes d’internet
6. les actes ou omissions du Client et de ses Utilisateurs ; et
7. l’application de Règlements de l’État ou du gouvernement.
Base de connaissances Portail d’aide de UDo.tools (encours de construction) situé sur le site Internet de UDo (www.udo.tools)qui publie des informations sur la façon de réaliser des tâches dans le produitet répond aux questions les plus fréquentes.
Heures de maintenance du lundi au vendredi de00h00 à 04h00 UTC, toute la journée du samedi, et le dimanche de 13h00 à 04h00UTC.
Temps de résolution le temps qui s’écoule entre le Temps de réponse et la résolution de l’alerte.
Temps de réponse mesure le temps qui s'écoule entre la réception d'une alerte et l’heure de commencement des travaux pour résoudre le problème.
Entretien programmé coupures planifiées, suspendant le service en tout ou en partie, que UDo s’efforcera d’annoncer au moins 5 jours à l’avance, et en tout cas pas moins de 24 heures à l’avance, quine dépassera pas une période raisonnable pour la maintenance requise et qui, si possible, aura lieu pendant les Heures de maintenance.
Date d’entrée en vigueur d’ANS la date de commencement du projet mentionnée dans l’Accord ou dans l’Énoncé des travaux applicable et la date à laquelle le présent ANS entre en vigueur.
Ticket une demande électronique envoyée à UDo par le Client (p. ex. demandant une solution à un incident).
Temps utilisable tel que calculé en vertu du présent ANS.
3. Étendue de l'Accord de niveau de service
Le présent ANS ne concerne que le Produit et les Services professionnels décrits dans l’Accord ou dans le Cahier des charges applicable. Cet ANS ne s’applique pas à tout logiciel, équipement, service, ou autre élément d’un système de technologie de l’information non acheté ou géré par UDo.
UDo rectifiera les problèmes matériels du Produit, sauf si :
3.1. le problème est dû à l’utilisation du Produit par l’Utilisateur d'une façon contraire à la Formation, à la Base de connaissances de UDo, ou à toute autre instruction émise par UDo;
3.2. le Client a effectué des changements non autorisés dans la configuration ou l'installation du Produit affecté;
3.3. le Client a empêché UDo d’effectuer la maintenance sur le Produit;
3.4. le problème a été provoqué par des Produits tiers; ou
3.5. le problème a été provoqué par un ou des Utilisateurs, y compris en modifiant un élément du logiciel ou en ajoutant, en supprimant ou en attribuant des droits inappropriés aux Utilisateurs.
4. Date d’entrée en vigueur et fin de l’ANS
L’ANS sera en vigueur de la Date de commencement du projet et se terminera sans notification ni droit à la compensation ou à la restitution à l’expiration ou à la résiliation de l’Accord ou du Cahier des charges applicable.
5. Responsabilités
Responsabilités de UDo :
5.1. veiller à ce que le Produit et les Services professionnels concernés sont disponibles pour le Client conformément à la Garantie de temps utilisable;
5.2.répondre aux questions de support dans les délais mentionnés ci-dessous;
5.3. prendre les mesures pour rapporter à un niveau supérieur, diagnostiquer et résoudre les problèmes de façon appropriée et opportune, y compris l’attribution d'un nombre d’employés qualifiés et la collecte desinformations nécessaires; et
5.4.maintenir une communication claire et opportune avec le Client à tout moment.
Responsabilités du Client :
5.5.utiliser le Produit selon sa destination dans le cadre de cet Accord;
5.6.notifier UDo des questions ou problèmes de façon opportune et aussi précise que possible;
5.7. coopérer avec UDo dans ses efforts de rapporter à un niveau supérieur, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes en fournissant des réponses opportunes et correctes aux demandes d'informations;
5.8. en cas d’Alerte de priorité A, assurer la disponibilité d'un nombre suffisant d’employés qualifiés du Client afin de coopérer avec UDo;
5.9. fournir à UDo l’accès à l’équipement, au logiciel et aux services aux fins de la maintenance, des mises à jour et de la prévention deserreurs; et
5.10.maintenir du personnel possédant des connaissances technologiques adéquates pour assumer ces responsabilités.
6. Disponibilité
UDo garantit un Temps utilisable de 99,9% chaque mois, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (« Heures de service convenues »). Le Temps utilisable est mesuré en se basant sur la moyenne de disponibilité par mois, arrondie à la minute inférieure et calculée comme suit :
Heures de service convenues -heures de Temps d'arrêt * 100%
Temps utilisable % =-------------------------------------------------------------------------------------------------
Heures de service convenues
7. Crédits de service
Si le Temps utilisable est inférieur à 99,9% pendant un mois, UDo paiera les dommages en liquide sous forme de Crédit de service qui est calculé comme suit :
Temps utilisable < 99.0% | 100% du droit de souscription mensuel
Temps utilisable >= 99.0% et moins de 99.9% | 99,9% - Temps utilisable % * Droit de souscription mensuel * 50% 0,9%
Temps utilisable ≥ 99,9% | 0% de Droit de souscription mensuel
Pour demander un Crédit de service en vertu de cet ANS, le Client doit adresser une demande à support@UDo.tools,dans les 30 jours de la fin du mois concerné, avec pour intitulé « Crédit de service ANS ». La demande doit inclure les dates et heures des Temps d'arrêt pour lesquels le Crédit de service est réclamé et tous les documents supplémentaires qui prouvent le Temps d'arrêt réclamé. Les Crédits de service sont le remède exclusif si UDo manquait à remplir ses obligations quant à la Garantie de temps utilisable et aucun type de dommage différent ou supplémentaire ne peut être réclamé, y compris la rupture de garantie. À défaut de nouvelle facture à émettre, UDo paiera le Crédit de service directement au Client.
8. Temps de réponse etTemps de résolution
En cas d’alerte, UDo est réputé avoir réagi quand il a répondu à la demande initiale du Client.
Ceci peut se faire sous forme de courriel ou d'appel téléphonique, en accusant réception de la demande du Client, en fournissant une solution ou la demande d'informations supplémentaires.
Le Temps de réponse et le Temps de résolution dépendront de la priorité de ou des éléments affectés et de la gravité de l’alerte, comme indiqué dans le programme suivant :
Type d’alerte | Gravité du problème | Temps de réponse | Résolution Heure
Alerte de priorité A | Alerte extrêmement critique. | Dans l’heures | Dans les 4 heures,
Le produit n’est pas disponible y compris le Temps de réponse
à l’emploi ou une part significative d’Alerte de priorité A
des fonctionnalités contractées
n’est pas disponible
Alerte de priorité B | Alerte critique. | Dans les 24 heures | Dans les 24 heures,
Un ou plusieurs éléments du Produit critique Temps de réponse
dans le fonctionnement des affaires du Client d’Alerte de priorité B
a cessé de répondre totalement non compris.
ou répond de façon extrêmement lente.
Alerte de priorité C | Alerte non-critique. | Dans les 48 heures | Dans les 48 heures,
Un ou plusieurs éléments du Produit ont cessé Temps de réponse
de répondre complètement ou répondent d’Alerte de priorité C
lentement et une solution est disponible. non compris.
Alerte de priorité D | Notification de problème mineur qui | Dans les 48 heures | Meilleurs efforts.
n’empêche pas le Client d'utiliser le Produit
de façon matérielle.
9. Stockage et infrastructure de UDo
UDo utilise OVH pour fournir son Produit par une application de stockage cloud appelée OVH Cloud. OVH offre la possibilité de stocker un nombre pratiquement illimité de données avec une durabilité garantie de 99,999999999%.
Les données du Client sont hébergées en France, dans les datacenters OVH de Strasbourg, de Roubaix et de Graveline.
Les applications du Client sont hébergées en Europe sur des serveurs Google Cloud.
10. Gestion de problème
Le Support de UDo analyse régulièrement tous les Tickets de client de façon à identifier les tendances et les goulets d’étranglement. Sur la base de ce constat, le Support met à jour la Base de connaissances avec des informations expliquant la solution aux «erreurs connues ».
Pour répondre aux FAQ etaider les Clients à résoudre les problèmes habituels sans nécessiter l’assistance directe du Support, UDo met à disposition la Base de connaissances (en cours de construction) sur le site Internet de UDo (help.UDo.tools). Le Support de UDo a défini quatre types généraux de FAQ :
- Les Problèmes techniques sont liés à un bug particulier ou tout autre type de dysfonctionnement du Produit.
- Les Questions d'utilisateur proviennent de cas où le système n’est pas suffisamment intuitif. UDo met tout en œuvre pour éviter ces questions et les réduire à un strict minimum. Exemple :« Comment dois-je charger une image ? »
- Les Problèmes techniques sont liés à un bug particulier ou tout autre type de dysfonctionnement du Produit.
- Les Questions d'utilisateur proviennent de cas où le système n’est pas suffisamment intuitif. UDo met tout en œuvre pour éviter ces questions et les réduire à un strict minimum.
- Les Demandes concernent des changements de Produit, de fonctions ou de réglages. Exemple :« Pouvez-vous installer un nouveau filtre dans notre environnement ? »
- Les Questions de contenu ont trait aux contenus des Données déclinent mêmes. C’est le Client qui est le créateur et le responsable de ses Données de client et qui est dès lors chargé de supporter l’Utilisateur pour ces questions.
11. Help Desk
Si votre question n’est pas résolue par la Base de connaissances, le help desk de UDo peut être contacté à tout moment par courriel support@UDo.tools, pendant les heures de bureau en vigueur : de 09h00 à 18h00 (heure locale de Paris)
12. Sécurité
Une Politique de sécurité des informations qui est disponible sur ce site.
13. Sauvegardes
L’équipe de UDo effectue des sauvegardes de toutes les données et code de la façon suivante :
- Sauvegardes incrémentales des données et du code chargés sur plusieurs serveurs de sauvegarde en continue.
- Sauvegardes complètes de la base de données (toutes les jours, conservation de 14 jours).
- Les fichiers sont stockés sur un NAS (répliqué 2 fois)
En cas (improbable) de dommage ou de coupure de courant sur les sites OVH, UDo restaurera les données du Client au départ de la sauvegarde la plus récente. Ceci sera traité comme une Alerte de priorité A.
À la demande du Client, la sauvegarde ou une partie de la sauvegarde peut être restaurée dans les 48heures pour un montant négocié dans l’Accord ou facturé en heures et matériels.
14. Politique déploiement
UDo émet le Produit par Intégration continue et Livraison continue. Ceci signifie que dès qu'une nouvelle fonctionnalité ou une version de UDo est prête, elle peut être déployée à tout moment dans les environnements de production. Toutes les applications sont déployées en production en continu dès qu’une version aboutie est réussie sur les serveurs d’Intégration continue.
Les réparations urgentes de bug qui influencent la disponibilité et les fonctionnalités critiques sont appliquées immédiatement sur les serveurs de production conformément au programme de Temps de résolution.
Les composants tiers utilisés par UDo (p. ex. PostgreSQL, Angular, Python, etc.) sont mis à jour manuellement à fréquence régulière, lorsque des mises à jour critiques deviennent disponibles et que les mises à jour sont jugées stables.
15. Améliorations du logiciel
UDo mettra à la disposition du Client des nouvelles versions, éditions et mises à jour du Produit pour résoudre les défauts ou erreurs, garder le Produit à jour par rapport aux développements du marché ou améliorer autrement le Produit (fonctionnement ou fonctionnalité). Ces améliorations peuvent comprendre des réparations de bug. UDo supportera uniquement la version la plus récente du Produit.
Les nouvelles versions, éditions ou mises à jour contiendront au moins le niveau de fonctionnalité déterminé dans le présent ANS et contenu dans la version ou l’édition du Produit utilisé précédemment par le Client et n’auront pas d'incidence négative sur l'utilisation du Produit par le Client. UDo mettra raisonnablement tout en œuvre pour garantir que lors de la réalisation de ces actions, l'incidence sur le Client et son ou sesUtilisateurs sera limitée.
16. Mises à jour de l’ANS
Le présent ANS peut être mis à jour à la discrétion de UDo mais uniquement moyennant un préavis de trente (30) jours avant son entrée en vigueur (« Date d’entrée en vigueur d’ANS»). Cet Accord de niveau de service Public préavis suffira s'il est fourni à un Utilisateur désigné comme administrateur ou compte de produit du Client, soit :(a) sous forme de note à l’écran présenté immédiatement après avoir introduit les identifiants d’authentification dans la connexion à l’écran, ou (b) par courriel avec accusé de lecture à l’adresse fournie pour le ou les administrateurs sur le compte du Client. Si le Client s'oppose à ces changements, son seul recours est de résilier l’Accord. Le fait de continuer à utiliser le Produit après la Date d’entrée en vigueur de toute mise à jour de l’ANS impliquera l’acceptation du Client de cette mise à jour et de son engagement vis-à-vis de l’ANS actualisé. Lorsque UDo modifie cet ANS, la date « de mise à jour » ci-dessous sera modifiée de façon à refléter la date de publication de la version la plus récente.
